8月，在天气、楼市、土地都持续高温的上海，正荣地产悄然启动了一场大范围、大规模的客户导向大行动，这次行动，被命名为“向日葵”计划。
向日葵是向往光明之花，象征着阳光，热情，充满活力与正能量，意喻一切以客户为核心，以专注之匠心，为“你”创造美好生活！
“客户”是企业成就现在与赢得未来的关键，这次的“向日葵”计划汇聚了正荣客户关系、物业服务、研发设计、工程、成本、营销管理等六大核心部门，是面向公司、也是面向外部客户的一次长期、持续的变革行动，这个计划的实施，也将决定正荣地产未来的开发方向。
正荣的“向日葵”计划是正荣地产一次内部管理提升计划，也是正荣一系列感恩、回馈客户的行动计划，更是正荣一次从品质到服务的全方位提升计划。通过一系列以客户为中心的行动，在不久的将来，客户导向将逐渐融入正荣的血液，成为正荣企业文化基因的重要组成部分。
深入客户内心
正荣为珍视的，正是乔布斯所倡导的“右脑时代的同理心”——与客户感同身受的能力。这或许是正荣强力推行“向日葵”计划的原因之一。
在住宅开发这一典型的“B2C”商业模式中，住户的满意度或美誉度，虽然未必与开发商的销售规模完全正相关，但却决定着一个企业的市场潜力和可持续发展，是一项更具前瞻性的行业指标。
为了更快地了解客户的满意度情况，及时掌握客户需求的变化，正荣将过去一年一次的客户满意度调查进行了“拆分”：针对销售端的客户满意度调查将以每月一次的频率进行客户回访；针对交付一年且入住半年以上的社区，将每半年进行一次客户满意度调查；刚交付的小区则在交付一个月后做一次整体的客户满意度评价。
每一次客户满意度调查的结果，都会成为每一个相关业务部门自我反思并进行工作改进及提升的一个契机。“我们希望通过每一次的客户满意度调查，在公司与每一个客户之间建立通畅良好的沟通渠道，并对相关业务部门的工作形成有效的指导。”正荣地产客户服务中心负责人表示。
南京正荣甚至将客户满意度的工作前置。7月23日，距离正式交房还有3个月，南京正荣•润江城就已经做好了交房前的准备，邀请业主进行预验房。
业主在现场可以看到，即将交付的小区部分已经初具雏形，多数公共配套均已完成，项目展现的建筑过程中的工艺工法也一览无遗。同时，当业主对房间内部品部件的质量等提出疑问或投诉时，正荣的陪同人员将时间与客户进行解释，并在《工地看房活动问题记录表》上如实进行记录，方便后期改进。
预验房只是一个开始。未来正荣还将开展一系列感恩行动，通过“正荣家年华”“你心目中的正荣家”等与客户亲密互动的活动，倾听客户的声音，回馈客户对正荣的支持。
同时，正荣地产内部也将上线“客户沟通中心”，并建立“客户关怀体系”，推出“180交房计划”，实现与客户的和对客户需求的贴身洞察，未来正荣就可以针对不同人群去创造满足他们需求的产品，解决客户痛点。
每一个客户的需求都是正荣工作的基本出发点。有一些客户，因为找到项目的一个优点，就会购买。有些客户，也会因为项目的一个不足而放弃。房地产是个手艺活，讲究用心，慢工出细活，精工细作，精益求精，这也是正荣一直坚持的工匠精神。
自我变革与进化
“向日葵”计划的实施将带来正荣地产内部工作标准与流程的变革，尤其是上述六大核心业务部门，都将在以客户为中心的指引下，重塑各个部门的工作标准，甚至与考核激励机制挂钩。
正荣地产总裁林朝阳认为，建立以客户为导向的考核机制，以考核倒逼转型，以文化为影响，才能让以客户为导向深入企业骨髓。并针对“客户导向”的落地工作，提出了“转思维，落行动，育文化”三大关键词，以及“建标准、强执行、塑标杆、筑品牌”的四大实施路径。
正荣地产将建立与客户导向强关联的考核激励机制，同时将“客户不认同即所有工作不达标”作为所有相关部门工作的评估标准，形成双向的奖惩机制，足见正荣对“客户导向”行动的重视程度。
在地产黄金时代，房企野蛮成长，更多是营销占据主导地位，客户并没有太多的选择和话语权，而在地产白银时代，市场已经快速出现分化，住宅用户的需求也在发生激烈的变化，面对日益激烈的市场竞争和多元化的产品需求，我们必须快速转换思维方式，更多的去倾听用户的声音，终才有可能率先抓住用户。
基于对更多客户的理解与对未来趋势的预判，正荣地产还将成立一个专业的部门——客户研究中心，由专职人员进行城市、市场和客户的大数据研究，对客户需求，客户细分，战略地图等进行逐一细致的分析研究，进而指导项目的产品定位、设计、营销等环节，甚至对公司的拿地策略亦有参考价值。
我们通过入户调研、客户深访总结客户现有的生活痛点，并提出相应的解决方案，致力于为客户提供理想的居住体验。没有调查就没有发言权，只有深入到客户内心，一切以客户为中心，才能做出超越期待的品质产品和美好生活。
行业巨变下的客户研究，其实是整个房地产产品研发的流程再造，也是一次由外向内的市场倒逼，正荣地产的“向日葵”计划，寓意以客户为核心，通过“强化客户意识、建立客户标准、输出客户成果”三阶段的持续推进，形成至上而下，由内而外，从总部到区域的客户导向行动，以此追求客户满意、员工乐业、股东满意和企业效益多方共赢的目标。
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