物业价格“试水”市场化定价 转变观念仍是关键

新年伊始，国家发改委宣布放开多项商品和服务价格，其中颇为引人关注的是非保障性住房物业服务、住宅小区停车服务价格将走市场化定价之路。虽然政府方面强调，放开价格同时将加强监管，但记者日前在采访中发现，面对物业费“松绑”，多数业主担心的是价格上去了，服务质量却难以保证。业内人士认为，物业费的市场化定价有利于物业管理行业健康发展，但还需要完善的法律机制配合以及物业公司和业主双方的观念调整。

现状：低缴费率难以维持正常运营

物业管理服务费包括物业管理基本服务费和机电设施设备日常运行养护费。根据《天津市普通住宅小区物业管理服务收费管理办法》和《天津市普通住宅小区物业管理服务和指导价格标准》，普通住宅小区物业管理基本服务费实行政府指导价，开发建设单位、业主大会与物业服务企业在协商确定物业管理基本服务费时可在标准价格基础上进行浮动，上下浮动幅度不得超过20%。机电设施设备日常运行养护费，由开发建设单位、业主大会与物业服务企业根据本小区具体情况据实测算，自行协商确定。

谈到物业费价格放开这一话题，已经在物业行业工作了18年的天津某物业服务有限公司负责人吉总对此持肯定态度，“这个政策的出台是一种积极的尝试，有利于通过市场的调节，在物业公司与业主之间搭建起有效的沟通平台，缓解目前存在的一些物业与业主间的问题”。

无论是物业公司还是业主自身，谈到物业费时都有自己的苦衷：物业公司由于入不敷出，希望提高价格；而部分业主因不满意服务质量，不甘心缴纳费用。根据天津市房管局的统计，截至2014年年底，本市市内六区物业费收缴率不足80%。如果将范围扩大至全市各区县，这个比例将会更低。但根据吉总在物业行业的经验来看，一般的物业公司只有确保收缴率在92%—95%时才能维持公司日常运营。“物业公司在做定价时，前期会根据社区的大小、户数等具体情况，配备一定的安保人员、绿化技术人员，再通过成本的核算制定相应的物业管理收费标准。”吉总坦言，资金实力雄厚、特别是有地产商背景的物业公司，为了维护自身的品牌形象，往往不惜亏本经营，但是对于一些中小型的物业管理企业，则会以提供更低质量服务的方式来应对管理费的不足。

业内：物业费放开有利于行业发展

在市场化的定价机制下，显著的特点就是物业费需要业主和物业公司协商定价，这将促使业主和业主委员会更积极地参与到社区治理当中，在物业服务定价上掌握了主动权，物业公司价格上浮须经业主委员会同意。从另一方面来看，如果物业服务不到位，业主委员会同样有权要求降价。这对于物业服务企业自身发展提出了更高要求，让物业服务企业与业主之间的关系更紧密地结合在一起。

与此同时，伴随着物业费的提高，物业公司将有更多的资金用于社区的管理和维护，从长期来看，将影响住宅小区的品质，影响房产的保值增值。而通过市场化的定价方式，将逐步形成业主和物业公司双向选择、自由协商的定价机制，高端客户对于物业管理的需求将得到释放，高端小区的物业管理费将出现一定幅度的提升，对于高端物业服务是利好消息。

吉总认为，高端物业关注的应该是如何让品牌保值增值。“物业对地产的反哺效应巨大，根据业内统计，目前这一比例已接近30%，而在一些高端项目中，这一比例能达到35%”，吉总坦言，收费标准不再被限定后，一些品牌物业公司肯定会考虑提高价格，同时也会提高服务质量。“随着生活水平的不断提升，业主的需求也在不断提升，高端物业需要做的就是业主需要什么我们就提供什么，只要能满足其日常需求，合理地提升物业价格也能得到业主认可”。他同时指出，物业费低的小区，就要由低等级的物业公司去管理，但物业服务业是劳动密集型行业，有实力的大公司会有规模效益，在竞争中占优势，一些小企业在未来就可能倒闭。

业主：担心服务品质跟不上涨价幅度

价格放开，业主的利益能否得到维护？这是老百姓关心的问题。家住塘沽区洞庭路的业主李先生去年其所在小区更换了新的物业公司，物业费也每个月上调了0.5元，但令他气愤的是小区的物业服务却没有改进。“进出小区的道路特别颠簸，物业倒是找来工人用沙子、砖块、水泥暂时进行了修葺，可是刚过了3个月，修好的道路又变得坑坑洼洼，这维修根本就是治标不治本。”“涨物业费也不一定能换来好服务”成为许多像李先生一样的业主大的质疑，很多业主都担心，在物业公司普遍亏损的背景下，新规定只是给了一些物业公司涨价的理由，无法保证涨价后就会有更好的服务。

河东区成林道附近一小区物业工作人员沈娟在接受采访时表示，根据她工作2年多的经验来看，物业和业主双方调整观念、增加沟通也是未来促进物业品质提升的关键之一。“业主与物业有点矛盾也很正常，关键是大家要好好沟通，互相理解。业主应该转变随意拖欠物业费的观念，因为这个行业本身就是需要先支付费用再享受服务的，这就建立在双方信任的基础上。而从物业角度来看，应该随时向业主公示物业费的用处，做到公开透明。对于业主不满意的地方，也应该及时进行调整”。沈娟建议，除了业主很容易看到的卫生、绿化、保安工作，如果物业公司能把账单、工作内容晒出来，或者组织业主参观小区的大型设备维护等隐性工作，就会更容易取得业主的信任。

在吉总看来，这种担心多数来源于业主自身的臆想，实际上，由于物业公司价格上浮须经业主委员会同意，如果物业服务不到位，业主委员会同样有权要求降价，这是对业主权益的有效保护，也能敦促业主积极参与到社区事务的管理之中。

未来：人性化智慧社区成物业趋势

物业价格放开引发的思考更多的还是集中于物业服务行业未来的发展方向和趋势，什么样的服务才能满足业主的需求？什么样的模式才能达到智慧社区的标准？如何通过互联网思维促进物业服务更加便捷和方便？

近两年，国内房地产商集中掀起了一阵移动互联网热潮，意图通过移动互联网整合周边业务，而社区App几乎已成为很多地产商或物业的标准配置。去年，万科推出了一款社区生活App “住这儿”，主要用户为万科业主、住户群体，通过手机软件打造物业服务、社区交流与商圈服务平台的O2O闭环商业。通过手机，用户可以清晰掌握所在小区的新公告、热点事件，还可以自己发起相关活动，分享养狗经验、美容美发信息，甚至连生活中房屋报修、邮包收寄、投诉建议等基础功能都整合进了手机App中，业主只要在家动动手指，就能轻松提交自己的服务诉求。除了上述万科推出的“住这儿”外，龙湖地产、花样年、绿城也纷纷推出了自己的App项目，未来地产将从住宅开发商向城市产品供应商转变，并适应移动互联网时代。

在吉总看来，不管未来科技手段如何发展，要做好物业服务始终要从“人性化”角度着手。“简单来说，就是客户需要什么你就提供什么，并不是说所有前沿或者先进的就都是好的，重要的是因地制宜。始终按照业主习惯和接受的方式去选择合适的服务方式，这才是关键。”